Тайный покупатель ("Mytsery Shoppers") - наиболее эффективная современная методика выявления недостатков обслуживания, а следовательно и резервов развития предприятия. Тайные покупатели нужны любой компании у которой есть клиенты.

Технология "Тайный покупатель" (Mystery Shoppers) зародилась в 1970-х годах в США. Тогда из-за высокой конкуренции руководители компаний были вынуждены искать новые и новые способы повышения эффективности бизнеса и победы над конкурентами. Для проверки качества работы сотрудников стали применяться услуги специально обученных "мнимых" покупателей. Сегодня "Mystery Shoppers" - популярный во всем мире проект с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Технология стандартной услуги "Mystery Shoppers" такова: под видом обычных клиентов (покупателей) в компанию обращаются несколько человек, специально обученных и подготовленных "тайных покупателей". Их задача, оставаясь в роли клиента, найти ответы на интересующие заказчика вопросы:
- Хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами?
- Выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания?
- Как сотрудники выходят из стрессовых, критических, опасных ситуаций?
- Честны ли сотрудники компании?
- Знают ли они свой товар?
- Прилагают ли они реальные усилия для того, чтобы сделка состоялась?

Заказчик определяет, на что будет сделан акцент в исследовании, какие вопросы будут главными при его проведении: "Проверка качества обслуживания", "Проверка честности персонала", "Проверка соответствия клиентской политики имиджу фирмы", "Сравнение с конкурентами" и др.

Технология исследования Mystery Shoppers проста только на первый взгляд. Директор думает: "Попрошу приятеля, он зайдет посмотрит как работают мои продавцы и скажет кто из них достоин премии, кого надо увольнять, а кого сажать за кражу".

Mystery Shoppers состоит из нескольких важных этапов и ни один из них нельзя отдать дилетантам, так как это неминуемо скажется на точности конечного результата.

Этапы проведения Mystery Shoppers
   Постановка задачи, определение цели исследования;
   Определение, кто будет шоппером (студенты, домохозяйки, бизнесмены или кто-то еще);
   Разработка сценария поведения для каждого шоппера (дотошный, скандалист, эксперт и т.д.);
   Разработка анкет для сбора информации от шопперов;
   Подбор шопперов из собственой базы данных;
   Независимость и неангажированость шопперов наш козырь;
   Обучение шопперов убедительно исполнять свою роль (ноу-хау);
   Проведение Mystery Shoppers
   Заполнение анкет, отчеты шопперов
   Анализ полученной информации, подготовка отчета
   Передача заказчику отчета и первичной информации: анкет, видео и аудиозаписей

Обратитесь к профессионалам, чтобы получить действительно ценную информацию.